Para evaluar el servicio al cliente, muchas empresas se preguntan si deben realizar Encuestas de Satisfacción o evaluaciones con Mystery Shopper. A continuación, te mostramos la diferencia entre estas opciones y que elementos debes tomar en cuenta para aplicar la que más le convenga a tu empresa.
Primero, aclaremos que ambas son técnicas de Investigación de Mercado y como tal, cuentan con una serie de procedimientos basado en el método científico, sin embargo, cada una tiene sus particularidades.
Por un lado definimos el mystery shopper como “la técnica de obtención de información directa y primaria, para analizar desde una perspectiva descriptiva y evaluadora el trabajo de los vendedores en el comercio especializado" (Ballina, 1999, p. 27).
Dicho en otras palabras, el cliente oculto se utiliza para obtener información directa de las sucursales y evaluarlas desde el punto de vista de una agente externa, basado en los propios estándares de la marca.
El Mystery Shopper se originó por investigadores privados que fingían ser empleados de bancos o tiendas de retail para detectar robos por parte de los empleados.
Existen 3 finalidades básicas para implementar está técnica según Calvert (2005):
Evaluar los indicadores clave del proceso de servicio al cliente.
Detectar necesidades de capacitación o motivación de los colaboradores.
Comparar el desempeño de la empresa con sus competencia directos.
Por otro lado, la Encuesta de Satisfacción se define como “un método de recolección de datos primarios a partir de la comunicación con una muestra representativa de individuos” (Zickmund, W., 2009).
Las Encuestas de Satisfacción proporcionan la opinión de los clientes acerca de la atención que recibieron, basados en sus estándares de calidad personales.
La información que se obtiene por medio de estás, no detalla lo que está sucediendo con el proceso de servicio, sino la percepción que el cliente tiene acerca de él; lo que para algunos puede ser un servicio de alta calidad, para otro no lo es (Finn, 1999).
En resumen, si buscas evaluar a tus colaboradores para verificar que cumplan con los protocolos de servicio de tu marca, lo que necesitas es Mystery Shopper. Si quieres saber la opinión de tus clientes acerca de los protocolos de servicio que implementaste, lo que necesitas son Encuestas de Satisfacción.
Aunque parecen similares o que una pudiera sustituir a la otra, son herramientas muy diferentes que puedes aplicar de forma simultánea o por separado.
Si necesitas ayuda para implementar cualquiera de estas herramientas, podemos asesorarte. Agendar video consultoría gratis.
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